Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp để xây dựng văn hóa EVN

     Để cụ thể hóa các quy chuẩn cốt lõi trong việc xây dựng hình ảnh văn hóa EVN, EVNCPC, Công ty Điện lực Quảng Trị (PC Quảng Trị) đã xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa của PC Quảng Trị nhằm hoàn thiện các quy định trong hành vi giao tiếp và ứng xử của cán bộ công nhân viên (CBCNV) trong toàn công ty khi giao tiếp, thực thi các công việc chuyên môn, quan hệ với đồng nghiệp, với khách hàng, với cộng đồng xã hội. Bộ quy tắc ứng xử văn hóa này cũng nhằm mục đích hướng các hành vi giao tiếp và ứng xử của CBCNV đến những chuẩn mực ứng xử tốt đẹp, tạo ra môi trường làm việc văn minh, sáng tạo, công bằng; tạo điều kiện cho từng cá nhân trong tập thể phát huy hết khả năng để cống hiến cho sự phát triển bền vững của công ty. Các chuẩn mực về tác phong, lối sống, văn hóa ứng xử của từng CBCNV biểu hiện trong môi trường xã hội sẽ góp phần tạo nên hình ảnh văn hóa đẹp, đặc trưng của PC Quảng Trị.

    Chị Đinh Thị Hồng Lan, nhân viên Phòng Kinh doanh, Điện lực Đông Hà đã có 10 năm công tác trong ngành điện ở lĩnh vực giao tiếp khách hàng cho biết: “Xuất phát từ đặc thù công việc là thường xuyên giao tiếp với khách hàng nên mong muốn được phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất để khi khách hàng ra về cảm thấy thoải mái và hài lòng về phong cách phục vụ”. Để làm được điều này không phải là một nhiệm vụ dễ dàng đối với cá nhân chị Lan cũng như các CBCNV ở Công ty Điện lực Quảng Trị. Bản thân chị Lan bình quân mỗi ngày tiếp xúc khoảng 30 khách hàng đến giao dịch tại phòng với nhiều phần việc khác nhau. Đối với những khách hàng đến thắc mắc tiền điện tăng, nghi ngờ về chất lượng công tơ, lúc đó bắt buộc nhân viên phải in sao sản lượng điện hàng tháng, đối chiếu với những tháng cùng kỳ năm trước và thời điểm hiện tại, từ đó giải thích cho khách hàng hiểu. Ngoài ra còn phải tư vấn cho khách hàng cách sử dụng điện, thao tác vận hành các thiết bị điện trong mùa hè; tìm hiểu máy điều hòa, ti vi, nồi cơm điện hoạt động thế nào bởi đó chính là những nguyên nhân để gây ra sản lượng điện tăng. Sau khi giải thích, tư vấn nếu khách hàng vẫn thấy chưa hài lòng thì chuyển thông tin đến bộ phận kỹ thuật để cho người đi kiểm tra công tơ điện nhằm tìm hiểu nguyên nhân vì sao tăng tiền điện theo như thắc mắc của khách hàng.

    Từ thực tế công việc có thể thấy rằng để những giá trị cốt lõi, những chuẩn mực đạo đức cũng như những cam kết của ngành điện được thực thi có hiệu quả và bền vững thì ngoài những kế hoạch, biện pháp đã được triển khai còn một yếu tố quan trọng nữa là những phản hồi, cảm thông, ghi nhận và chia sẻ của khách hàng sử dụng điện. Ở khía cạnh này thì văn hóa doanh nghiệp mới phát huy được hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh, củng cố uy tín và thương hiệu doanh nghiệp. Chính vì yêu cầu này mà mỗi CBCNV phải là một “đại sứ” để đưa các giá trị văn hóa ngành điện lan tỏa vào cộng đồng, nói và làm sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng, quí mến... Bởi vậy các CBCNV của Công ty Điện lực Quảng Trị thường xuyên trực tiếp gặp gỡ khách hàng, giải quyết các yêu cầu khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện, dịch vụ điện và chất lượng điện cần phải được trang bị các kiến thức và kỹ năng phù hợp, cùng với nhận thức đầy đủ về thực thi văn hóa trong giao tiếp khách hàng. Bởi đó chính là tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của ngành điện đối với những mong đợi của khách hàng trong các dịch vụ điện, đồng thời cũng là điều kiện quan trọng để đơn vị hoạt động ổn định và phát triển.

     Rõ ràng sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng là động lực thay đổi, phát triển của doanh nghiệp nên đòi hỏi ở tinh thần tận tâm với công việc, tận tụy với khách hàng, hợp tác bình đẳng với đối tác và có trách nhiệm với cộng đồng xã hội của mỗi CBCNV ngành điện. Qua 10 năm công tác trong ngành điện, chị Lan đã rút ra được những kinh nghiệm quý báu rằng: “Khi tiếp xúc với khách hàng, điều đầu tiên là phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, từ đó nhẹ nhàng giải thích để tránh các trường hợp khách hàng nổi nóng, bỏ về khi chưa giải quyết được vấn đề và tỏ ý bất bình, không hài lòng với nhân viên ngành điện. Đôi khi có những vụ việc vượt ra ngoài khả năng xử lý thì phải báo cáo lên cấp trên để giải quyết một cách thỏa đáng”.

     Muốn làm được điều này cần phải chuyển từ ý thức tuân thủ sang ý thức tự giác phục vụ trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Từ đó, CBCNV của  Công ty Điện lực Quảng Trị đã nâng cao các hành vi văn hóa khi giao tiếp với khách hàng, thay đổi quan niệm, cung cách làm việc, thay đổi nhận thức, thái độ, hành vi ứng xử. Xây dựng bầu không khí nơi làm việc thân thiện gắn với việc xây dựng tác phong chuyên nghiệp, khoa học. Một cơ quan sạch đẹp, hiện đại không những cải thiện hình ảnh trước cộng đồng mà còn tạo động lực làm việc tích cực cho CBCNV. Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Trị Huỳnh Tấn Thành chia sẻ: “Thời gian qua, công ty đã quan tâm bồi dưỡng, đào tạo các lớp kỹ năng mềm về giao tiếp, ứng xử cho CBCNV, đặc biệt là bộ phân giao tiếp khách hàng. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp ở đây không chỉ là cách giao tiếp với khách hàng mà còn là cách ứng xử giữa nội bộ CBCNV. Xây dựng kỹ năng giao tiếp vừa phải đảm bảo đúng chuẩn mực về ứng xử văn hóa vừa phải linh hoạt trong các tình huống cụ thể với khách hàng. Vì vậy, Công ty Điện lực Quảng Trị có thể khẳng định đã xây dựng được một đội ngũ CBCNV có kiến thức, phẩm chất đạo đức và luôn đem lại sự hài lòng với các đối tác và khách hàng sử dụng điện, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh và xây dựng văn hóa EVN”.